PROPOSAL

Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Sego Kucing Pak Dik Cabang Kebayoran Baru.

BAB 1

PENDAHULUAN

1.1              Latar Belakang Masalah

Seiring perkembangan era di abad 21 ini adalah terjadinya globalisasi bisnis. Saat ini banyak kegiatan bisnis yang bergerak di bidang kuliner. Setiap manusia di seluruh belahan dunia memerlukan makanan karena merupakan faktor utama yang penting dan berpengaruh bagi kehidupan sehari-hari. Di Indonesia sendiri telah berkembang, di bidang kuliner dengan mudah dapat dijumpai di setiap pelosok daerah. Mulai dari warung tradisional seperti warteg, cafe, sampai restoran ternama pun tersedia.  Masing-masing usaha tersebut pasti memiliki ciri khas tersendiri dalam mempromosikan sampai penyajiannya.

Makanan merupakan kebutuhan pokok yang utama yang harus dipenuhi demi memenuhi kelangsungan hidup makhluk hidup terutama manusia. Salah satu usaha kuliner atau makanan yang memiliki nama yang unik adalah “sego kucing” yang biasa disebut dengan “angkringan nasi kucing”. Warung makan ini termasuk usaha yang bergerak dalam bidang usaha dagang. Mengapa disebut nasi kucing? Karena Sego kucing menyediakan berbagai jenis makanan dalam porsi atau ukuran kecil seperti ukuran makanan kucing pada umumnya. Lauk pauk yang tersedia antara lain sate keong, sate usus, gorengan, nasi putih isi, susu jahe, wedang jahe, es teh manis, dan masih banyak lagi.

Awalnya “nasi kucing” hanya dapat ditemui di daerah Jawa saja seperti Yogyakarta, Surabaya, dan Solo. Kini usaha dagang tersebut telah tersebar di beberapa wilayah Jakarta. Kegiatan utama nya adalah memberikan pelayanan yang nyaman, kualitas makanan yang enak, dan harga bersahabat bagi para konsumen agar mereka tertarik dan berminat menjadi pelanggan tetap.

Keberhasilan penjualan sego kucing sangat berkaitan dengan kepuasan konsumen. Mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu bagian penting untuk mendapatkan hasil di dalam suatu bisnis.

Hal utama yang harus diperhatikan dalam membangun minat beli konsumen adalah menciptakan kreasi seunik mungkin untuk menarik konsumen untuk mengkonsumsi suatu produk. Semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan dan tidak ada keuntungan yang diperoleh bagi perusahaan tersebut.

Mengukur kepuasan konsumen merupakan suatu bagian penting untuk mendapatkan hasil di dalam suatu bisnis. Pengukuran minat beli konsumen adalah hal yang harus dilakukan bagi setiap pemilik usaha untuk mengetahui sejauh mana peningkatan penjualan yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Hal ini akan memberikan suatu pembelajaran bagi si pemilik usaha dalam meningkatkan pelayanan yang lebih baik dan produk-produk menarik kepada konsumen demi berlangsung nya usaha di masa yang akan datang serta dengan tujuan utama yaitu mendapatkan laba.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian ilmiah dengan judul “ ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN SEGO KUCING PAK DIK CABANG KEBAYORAN BARU ”.

1.2          Rumusan dan Batasan Masalah

            a. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan seperti di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap Pelayanan Usaha Sego Kucing Pak DIK Cabang Kebayoran Baru?

            b. Batasan Masalah

            Berdasarkan latar belakang masalah di atas serta rumusan masalah maka penulis membatasi masalah, tentang kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh Usaha Dagang Sego Kucing Pak Dik Cabang Kebayoran Baru dengan menyebarkan kuesioner terhadap 100 responden. Kuesioner tersebut dibagikan pada 100 responden yang penyebarannya dilakukan bulan bulan April 2012.

1.3          Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Kebayoran Baru.

1.4          Manfaat Penelitian

Manfaat akademis dari penelitian ini bagi pemilik usaha untuk mengetahui bagaimana menentukan strategi pelayanan terhadap konsumen terutama konsumen harus memperhatikan atribut apa saja yang dianggap penting untuk membuat konsumen merasa puas. Sedangkan manfaat praktisnya adalah untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Usaha Sego Kucing Kebayoran Baru.

1.5          Metode Penelitian

            Metode yang digunakan untuk menganalisis data yaitu metode chisquare (walpole,1995) metode chisquare digunakan untuk pengujian hipotesa. Dan menggunakan metode skala likert (SKL).

            Dalam pengumpulan data untuk penulisan ilmiah ini, penulis melakukan penelitian dengan cara sebagai berikut :

1.5.1       Objek Penelitian                                                                   

            Penelitian dilakukan pada Usaha Sego Kucing Manggarai yang bertempat di Jl. Manggarai Utara 1 tepat nya lokasi berada di depan Stasiun Manggarai Jakarta Selatan. Objek penelitian adalah konsumen yang datang membeli menu makanan atau minuman di Sego Kucing.

1.5.2       Metode Pengumpulan Data

            Data yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah :

1)                  Riset Lapangan

·                     Kuesioner yaitu dengan membagikan daftar pertanyaan kepada responden untuk mendapatkan data yang dibutuhkan.

·                     Observasi yaitu terjun langsung ke lapangan tempat penelitian sebagai pelengkap agar data yang diperlukan dapat diperoleh hasil yang lebih akurat.

2)                  Studi Pustaka

Studi Pustaka yaitu pengumpulan, pengolahan, dan menganalisa data dengan mempelajari buku/diktat kuliah yang kiranya dapat membantu penulisan karya ilmiah ini.

1.5.3       Hipotesis

Ho : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Kebayoran Baru tidak puas terhadap pelayanan yang   diberikan

Ha : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Kebayoran Baru puas terhadap pelayanan yang diberikan.

1.5.4       Alat analisis yang digunakan

1. Analisis Deskriptif : Penelitian ilmiah ini penulis mengumpulkan data yang digambarkan melalui hubungan antara populasi dan sampel.

Populasi : Menghimpun seluruh pelanggan yang berkunjung selama bulan April 2012.

Sampel : Menghimpun 100 pelanggan yang menerima daftar pertanyaan kuesioner.

2. Analisis Kuantitatif

Alat analisis yang digunakan pada data kuantitatif ini penulis menguji dengan cara uji skala likert dan uji chi square.

Uji skala likert adalah pengujian yang dirancang untuk memungkinkan pelanggan menjawab dalam berbagai tingkatan pada setiap butir yang menguraikan jasa atau produk.

Uji chi square adalah penguian mengenai perbandingan antara frekuensi observasi atau yang benar-benar terjadi aktual dengan frekuensi harapan ekspektasi (Fe) yang didasari hipotesis tertentu.

Metode yang digunakan untuk menganalisis data yaitu metode chisquare (walpole,1995) metode chisquare digunakan untuk pengujian hipotesa digunakan dengan rumusan sebagai berikut:

                        ( Fo – Fe )²

X² = ∑            

                                         Fe

            Dengan keterangan :

                                    X² : Chi Square Hitung

                                    Fo : Frekuensi Observasi

                                    Fe : Frekuensi Harapan

                                    Menggunakan tingkat signifikan a= 5% = 0,05.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1    Pengertian Perilaku Konsumen

Pengertian perilaku konsumen menurut Shiffman dan Kanuk (2000) adalah “consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products, services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

2.1.1          Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen.

               a.         Faktor eksternal

            Merupakan faktor yang meliputi pengaruh keluarga, kelas social, kebudayaan, marketing strategy, dan kelompok referensi. Kelompok referensi merupakan kelompok yang memiliki pengaruh langsung maupun tidak langsung pada sikap dan perilaku seseorang dalam pembelian dan sering dijadikan pedoman oleh konsumen dalam bertingkah laku.

b.         Faktor Internal

Faktor-faktor yang termasuk ke dalam faktor internal adalah motivasi, persepsi, sikap, gaya hidup, kepribadian dan belajar. Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman.

c.         Konsep Produk

Konsumen pada umumnya lebih tertarik dengan produk-produk yang harganya lebih murah. Mutlak diketahui bahwa objek marketing tersebut murah, produksi efisien, dan distribusi yang intensif. Konsumen akan menggunakan atau membeli produk yang ditawarkan tersebut memiliki kualitas yang tinggi, performa yang terbaik dan memiliki fitur-fitur lengkap.

2.2       Pemasaran Jasa

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Jasa tidak berwujud, tidak dapat dipindahkan dan mudah habis. Akibatnya jasa biasanya memerlukan pengendalian kualitas dan kemampuan penyesuaian. Contoh : hotel, salon kecantikan,lembaga pendidikan.

Menurut Philip Kotler  (2005), dalam industri jasa terdapat tiga jenis pemasaran yaitu:

1.      Pemasaran Eksternal (Eksternal Marketing), yaitu aktivitas perusahaaan dalam mempersiapakan, menentukan harga, mendistribusikan, dan mempromosikan jasa kepada masyarakat.

2.      Pemasran Internal (Internal Marketing), yaitu aktivitas perusahaan dalam melatih dan memotivasi karyawan sehingga dapat melayani konsumen dengan baik. Perusahaan harus melatih karyawanya secara efektif serta dapat bekerja sama denagn tenaga pendukung dalam mencapai kepuasasn pelanggan.

3.      Pemasran interaktif ( Interactive Marketing), yaitu keahlian karyawan dalam melayani konsumen. Dalam hal ini khusus berlaku bagi jasa profesional dimana konsumen menilai suatu pelayanan tidak hanya menilai sesuatu pelayanan tidak hanya menilai mutu tekniknya saja,namun dilihat juga dari segi fungsionalnya menyangkut cara penyampaian jasa tersebut.

2.2.1    Karakteristik Jasa

Menurut kotler yang dikutip oleh j.supranto (2001), jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain atau rancangan program pemasaran yaitu :  

1.      Tidak berwujud

Jasa tidak berbentuk, tidak dapat dirasakan sebelum dibeli. Pembeli atau penikmat jasa biasanya akan mencari tanda bukti dari sebuah pelayanan jasa, baik mutu jasa, tempat, orgniasasi dan harga-harga yang mereka lihat untuk mengurangi ketidakpastian mereka. Oleh karena itu maka penyedia jasa mempunyai tugas utama untuk mengelola bukti-bukti atau menyatakan yang tidak nyata. Teanag pemasaran jasa pun di tantang untuk memberikan bukti fisik atau citra pada penawaran abstrak.

2.      Tidak dapat di pisahkan

Jasa dihasikan secara khusus untuk dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan pada seseorang pada seseorang maka orang tersebut merupakan bagian dari jasa. Interaksi yang terjadi antara penyedia dan klien inilah merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa baik klien maupun penyedia akan mempengaruhi hasil jasa.

3.      Keanekaragaman

Jasa sangat beranekaragam tergantung pada siapa,kapan,serta dimana jasa di sediakan.

4.      Keadaan jasa tidak tahan lama

Jasa tidak dapat di simpan.keadaan tidak tahan lama dari jasa bukanlah suatu  jika permintaan stabil.

   2.2.2    Penilaian kualitas pelayanan jasa

Menurut Freddy Rangkuti (2003:17), salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul di bandingkan para pesainganya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan bermutu yang memenuhi tingkat kepentingan konsumen. Tingkat kepentingan konsumen terhadap jasa yang akan mereka terima dapat dibentuk berdasarka pengalaman dan asarn yang merak peroleh.

Bila jasa yang meraka nikmati ternyata, berbeda jauh dibawah jasa  mereka harapkan, para konsumen akan kehilangan minat terhadap pemberi jasa tersebut. Sebaliknya jika jasa yang mereka nikmati memenuhi atau melebihi tngkat kepentingan, mereka akan cendrung memakai kembali jasa tersebut.

Tingkat kualitas pelayanan tidak dapat dinilai berdasarkan sudut pandang perusahaan tetapi harus di pandang dari penilaian pelanggan. Karena itu, dalam merumuskan strategi dan program perusahan, perusahaan harus berorientasi pada kepentingan pelanggan denagn memperhatikan komponen kualitas pelayanan.

Menrut Parrasuraman yang dikutip Oleh Freddy Rangkuti (2006 :18) menemukan bahwa konsumen mempunyai kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa yang memberikan kepuasan kepada pelanggan. Kreteria tersebut adalah realibility atau keandalan, responsivesses atau ketanggapan, assurnce atau jaminan, empaty atau empati dan tanggibels atau bukti nyata atau kasat nyata.

Dari berbagai macam kreteria tersebut dapat disederhanakan menjadi 5 dimensi yaitu :

1.      Realibility atau keandalan yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang di janjikan dengan cepat, akurat dan memuaskan.

2.      Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediian untuk melayani pelaggan denagn baik.

3.      Assurance atau jaminan yaitu pengetahuan,kemempuan serta kesopanan karyawan serta sifatnya dapat dipercaya sehingga pelangga terbebas dari resiko.

4.      Emphaty atau empati yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian dan memenuhu kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk di hubungi.

5.      Tangible atau bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik perlenkapan karyawan dan sarana komunikasi.

Salah asat faktor yang mementukan kepuasan pelanggan adalah peseppsion menganai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi tersebut                    

2.3    Pengertian Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Kotler (2002 : 8) adalah proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan jasa yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang berkualitas.

Definisi pemasaran tersebut berdasarkan pada prinsip inti yang meliputi: kebutuhan (needs), produk (goods, services and idea), permintaan (demands), nilai, biaya, kepuasan, pertukaran, transaksi, hubungan, dan jaringan, pasar, pemasar, serta prospek.

2.3.1    Bauran Pemasaran Produk Jasa

Menurut Philip Kotler (2002 : 18), pengertian bauran pemasaran adalah alat yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya yang digunakan di pasar sasaran.

Menurut Philip Kotler bauran pemasaran terdiri dari :

1.      Product (Produk)

Produk adalah keseluruhan konsep objek atau proses yang memberikan sejumlah nilai manfaat kepada pelanggan. Produk meliputi unsure-unsur daftar harga, potongan, bonus, jangka waktu pembayaran, aturan kredit. Yang menjadi focus utama pada produk adalah kualitas.

2.      Price (Harga)

Harga adalah sejumlah nilai yang ditukarkan oleh pelanggan dengan manfaat memiliki atau menggunakan produk yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar-menawar atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli.

Price meliputi unsure-unsur daftar harga, potongan, bonus, jangka waktu pembayaran, aturan kredit. Penetapan harga dan persaingan harga telah dinilai sebagai masalah utama yang dihadapi oleh perusahaan.

3.      Promotion (promosi)

Promotion mix ( Bauran promosi ) terdiri dari :

a.       Advertising (periklanan)

Merupakan suatu bentuk penyajian dan promosi dari gagasan, barang atau jasa yang dibiayai oleh suatu sponsor tertentu yang bersifat non personal. Media yang sering digunakan dalam advertising ini adalah radio, televise, majalah, surat kabar dan billboard.

b.      Personal Selling (penjualan perorangan)

Merupakan perjanjian secara lisan dalam suatu pembicaraan dengan seseorang atau lebih calon pembeli dengan tujuan agar dapat terealisrnya penjualan.

c.       Sales Promotion (promosi penjualan)

Merupakan segala kegiatan pemasaran selain personal selling, advertensi dan publisitas yang merangsang pembelian oleh pelanggan dan keefektifan agen seperti pameran, pertunjukan, demonstrasi segala usaha penjualan yang tidak dilakukan secara teratur atau kontinyu.

d.      Publicity (publisitas)

Merupakan usaha untuk merangsang permintaan dari suatu produk secara non personal dengan membuat, baik yang berupa bersifat komersil tentang produk tersebut di dalam media cetak atau tidak, maupun hasil wawancara yang disiarkan dalam media tersebut.

4.      Place (Tempat)

Place dalam service merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan bagaimana cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi. Dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi, yaitu :

a.       Pelanggan mendatangi pemberi jasa (perusahaan) : apabila keadaannya seperti ini maka lokasi menjadi sangat penting. Perusahaan sebaiknya memilih tempat dekat dengan pelanggan sehingga mudah dijangkau, dengan kata lain harus strategis.

b.      Pemberi jasa mendatangi pelanggan : dalam hal ini lokasi tidak terlalu penting, tetapi yang harus diperhatikan adalah penyampaian jasa harus tetap berkualitas.

c.       Pemberi jasa dan pelanggan tidak bertemu langsung, berarti service providen dan pelanggan berinteraksi melalui sarana tertentu seperti telepon, computer atau surat. Dalam hal ini lokasi menjadi sangat tidak penting selama komunikasi antara kedua pihak dapat terlaksana.

2.4       Pengertian Kepuasan

Pengertian kepuasan menurut Philip Kotler dan Amstrong (2004:10) kepuasan pelanggan ( customer satisfaction ) dalah tingkat dimana anggapan kerja (perceived performance) produk akan sesuai dangan harapan seorang pembeli. Bila kerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan pelanggan, pembelinya tidak merasa puas. Bila kinerjanya sesuai dengan harapan atau melebihi harapan. Pembeli merasa puas atau merasa gembira.

Menurut Philip Kotler (2004:42) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesannya terhadap kinerja hasil atau suatu produk dan harapan-harapannya.

Menurut F Gerson (2001:3) kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah trpenuhi atau terlampaui.

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tiidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Banyak perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/ preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Bagi perusahaan yang berfokus pada pelanggan, kepuasan pelanggan adalah sasaran sekaligus alat pemasaran.

2.4.1        Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Freedy Rangkuti (2002), ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain : Nilai, Daya Saing, Persepsi pelanggan, Harga, Citra, Tahap pelayanan, Momen pelayanan (Situasi pelayanan).

a.       Nilai

Nilai adalah pengkajian secara menyeluruh manfaat dari suatu poduk, yang didasarkan pada persepsi pelanggan atas apa yang telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut. Walaupun jasa tersebut bernilai suatu produk, semakin bertambah kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk tersebut, yang dibutuhkan oleh pelanggan adalah pelayanan serta manfaat dari produk tersebut.

Walaupun suatu jasa berkualitas serta memuaskan pelanggan, tetapi belum tentu jasa tersebut bernilai bagi pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah pula kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk itu. Pelanggan akan semakin loyal bila produk tersebut semakin bertambah pula kebutuhan pelanggan. Semakin bernilai suatu produk, semakin bertambah pula kebutuhan pelanggan yang dapat dipenuhi oleh produk.

b.      Daya saing

Suatu produk mempunyai daya saing bila keunikan dan kualitas pelayanan disesuaikan dengan manfaat serta pelayanan yang dibutuhkan oleh pelanggan. Manfaat suatu produk tergantung pada seberapa jauh produk tersebut memenuhi nilai-nilai yang dibutuhkan oleh pelanggan.

c.       Persepsi pelanggan

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana individu memilih mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima melalui alat inderanya menjadi suatu makna. Presepsi dengan pelanggan terhadap produk/jasa berpengaruh terhadap tingkat kepentingan pelanggan, kepuasan pelanggan dan nilai.

d.      Harga

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk yang tidak berkualitas, juga dapat pula menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas tetapi apabila harga yang terlalu tinggi juga menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli.

e.       Citra

Citra yang buruk menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sehingga pelanggan mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.

f.       Tahap pelayanan

Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap pelayanan secara keseluruhan.

g.      Momen pelayanan (Situasi pelayanan)

Persepsi pelanggan terhadap suatu pelayanan ditentukan oleh pelayanan proses pelayanan lingkungan fisik dimana pelayanan diberikan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1          Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah konsumen atau pelanggan “Usaha Sego Kucing Pak Dik “Cabang Manggarai” yang beralamat Jl. Manggarai Utara I, Jakarta Selatan.

3.2          Data / Variabel yang digunakan

            Dalam penulisan ilmiah data yang digunakan berupa data primer, di mana data tersebut diambil berdasarkan penelitian kuesioner yang langsung terhadap pelanggan. Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Sego Kucing Manggarai yaitu kehandalan, keresponsifan, empati, dan berwujud untuk mengetahui pelayanan yang diberikan sebagai data berikut ini maka hal-hal yang akan diteliti oleh penulis :

a.       Jenis Pelayanan

b.      Harga yang ditetapkan

c.       Makanan yang ditawarkan

d.      Kecepatan

e.       Waktu menunggu (mengantri)

f.       Kecekatan (Cepat tanggap)

g.      Efektifitas

h.      Keahlian/keterampilan

i.        Perhatian

j.        Keramahan

k.      Komunikasi efektif

l.        Lokasi yang strategis

m.    Kelengkapan dan kebersihan

n.      Kerapihan dan kenyamanan

3.3          Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penulisan ini teknik sampling yang digunakan adalah Sampling Acak Sederhana ( Simple Random Sampling ) dimana dalam pengambilan sampel tiap sampel yang berukuran sama memiliki suatu probabilitas atau kesempatan yang sama untuk terpilih dari populasi.

1.      Populasi adalah kumpulan dari individu dengan kualitas serta ciri - ciri yang telah ditetapkan. Kualitas atau ciri-ciri tersebut dinamakan variabel. Populasi penelitian merupakan para pelanggan sego kucing yang menggunakan pelayanan jasa pada Sego Kucing Pak Dik.

2.      Sampel adalah bagian dari populasi. Survei sampel dapat didefinisikan sebagai suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang digunakan untuk menentukan sifat serta ciri yang dikehendaki dari populasi. Sampel penelitian merupakan 100 orang pelanggan dari keseluruhan populasi yang diperoleh penulis dengan menggunakan sampling acak yaitu penulis mengambil sampel secara acak dimana masing-masing responden memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel.

3.4          Metode Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini metode pengumpulan data yang digunakan adalah:

1)            Kuesioner

Kuesioner adalah alat pengumpulan data dengan kuesioner yang digunakan dalam peneltitian ini dimana 100 orang responden mengambil jawaban yang paling relevan untuk menjawab pertanyaan yang sesuai.

Kuesioner yang dibuat dalam penelitian ilmiah ini terdiri dari 14 pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat pelayanan. Daftar pertanyaan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan mengandung 5 variabel diantaranya :

a.       Reability (kehandalan), yaitu jenis pelayanan yang diberikan,

b.      Responsiveness (kecepatan), yaitu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan dengan cepat. Kemampuan tersebut adalah tanggapan terhadap keluhan dari konsumen, cepat dalam pelayanan, mempunyai inisiatif dalam memberikan informasi dan pelayanan kepada pelanggan.

c.       Assurance (jaminan), yaitu profesionalisme, kesopanan, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Yang akan diteliti adalah profesionalisme dan kemampuan karyawan dalam menangani pelanggan.

d.      Emphaty (perhatian), yaitu perhatian secara individu kepada pelanggan. Yang akan diteliti adalah sikap sopan kepada pelanggan, memberikan perhatian penuh kepada masing-masing pelanggan serta sikap tanggap karyawan terhadap pelanggan.

e.       Tangibles (wujudnya), yaitu tampilan fisik Sego Kucing Manggarai seperti kelengkapan, kebersihan, kenyamanan, dan fasilitas.

3.5          Alat Analisis yang Digunakan

Skala Pengukuran

Di dalam penulisan ini penulis menggunakan skala Likert, yaitu merupakan jenis ordinal, juga tidak bisa dilakukan operasi matematika (x,/,+,- dan ^). Skala Likert memberikan sekor 1-5 untuk mengetahui derajat responden terhadap serangkaian pertanyaan yang terdapat dalam kuesioner (M.Iqbal Hasan 2002:27). Berdasarkan jumlah responden 100 orang, maka dapat ditentukan bobot penilaian dengan menggunakan interval, yang dapat dihitung melalui nilai tertinggi dan terendah sebagai berikut :

Tabel 3.1

Peneletian dan kelas interval

Kategori	Kelas Interval
Sangat Puas Puas Cukup Puas Tidak Puas Sangat Tidak Puas	420 – 499 340 –419 260 – 339 180 – 259 100 – 179

Tabel 3.2

Interval bobot

Kategori	Bobot
Sangat Puas (SP)	5
Puas (S)	4
Cukup Puas (CP)	3
Tidak Puas (TP)	2
Sangat Tidak Puas (STP)	1

Penggolongan kategori tiap indikator dihitung berdasarkan nilai yang diperoleh dari hasil kuisioner dengan mengalikan besar bobot pada kategori yang ditentukan dengan jumlah responden yang telah menjawab masing-masing kategori (j.supranto (2003:407)) . Dari jumlah nilai yang didapat maka penilaian terhadap responden dapat dikelompokan menjadi kelas-kelas interval sebagai berikut.

a.       Nilai tertinggi        = total responden X bobot tertinggi

= 100 X 5

= 500

b.      Nilai terendah       = total responden X bobot terendah

= 100 X 1

= 100

c.       Jarak                      = nilai tertinggi – nilai terendah

= 500 – 100

= 400

d.      Interval                  = jarak / banyaknya kelas

= 400 / 5

= 80

Maka ditentukan pengelompokan sebagai berikut :

3.5          Alat Analisis

Metode yang digunakan untuk menganalisis data yaitu metode chisquare (walpole,1995) metode chisquare digunakan untuk pengujian hipotesa digunakan dengan rumusan sebagai berikut:

                          ( Fo – Fe )²

X² = ∑            

                                             Fe

                                    Dengan keterangan :

                                    X² : Chi Square Hitung

                                    Fo : Frekuensi Observasi

                                    Fe : Frekuensi Harapan

                                    Menggunakan tingkat signifikan a= 5% = 0,05.

                                    Dengan hipotesa penelitian sebagai  berikut :

Ho : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Manggarai tidak puas terhadap pelayanan yang   diberikan

Ha : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Manggarai puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Dan dengan Langkah – langkah hipotesis :

1.      Ho : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Manggarai tidak puas terhadap pelayanan yang   diberikan

Ha : Konsumen Usaha Sego Kucing Pak Dik Cabang Manggarai puas terhadap pelayanan yang diberikan.

2.      Taraf nyata (α) : 5% = 0,05

3.      Derajat Bebas (Db) = k-m-1                     

4.      Wilayah kritis

X² tabel = X² (α ;Db)

5.      Nilai Hitung